Se for falar de empatia, pare de usar a palavra usuário. Sempre que ouço falar de usuário, penso só naquele momento de interação do usuário com o produto. É como reduzir as pessoas tão-somente a usuários de nossos produtos, como alguém que não tem uma vida lá fora, que existe só naquele momento de interação, apenas para testar a interface que projetamos.
Isso me parece um erro, porque as pessoas vão além do que fazem com as interfaces. Nós não sabemos nem se as pessoas fariam muito mais com nossas interfaces ou fariam melhor, se limitamos sua interação àquilo que queremos validar. O desafio é entender que antes de olharmos usuários, devemos enxergar pessoas, que têm motivações diferentes e nem sempre claras sobre porque escolheram nosso produto.
Trazer o usuário para o centro do design, não significa destacar a pessoa da sua realidade e olhar para ela apenas a partir daquilo que interessa ao nosso design e à validação das nossas ideias. Ao contrário, é expandir o nosso design com as possibilidades que o universo desconhecido da pessoa pode nos trazer como insumo para um design espetacular, carregado de valor e capacidade de transformação. É deixar de lado a ideia isolada de usuário de nosso produto, para olhar para a pessoa, que tem sua história, seu contexto, necessidades, dores e pensamentos, que vão muito além do nosso produto. O nosso produto não é o centro da vida da pessoas, mas a pessoa é o centro do nosso produto.
Na grande maioria das vezes, quando submetemos nossos protótipos a testes, os usuários não fazem a menor ideia do significado que aquele produto poderá ter em suas vidas. O teste não faz nenhum sentido para eles, senão se encaixar numa tarefa de “usuários” e tentar acertar. É o que as pessoas fazem quando estão em condição de primeiros usuários. Eles tentam acertar. Ter isso em mente evita que a gente reduza uma interação a um momento isolado e específico e nos ajude a enxergar motivações e objetivos mais reais e que tenham mais valor percebido para a pessoa. Como saber qual a melhor maneira de fazer isso? Mantenha a mente aberta para entender os porquês, pergunte, observe, ligue os pontos e pratique a empatia.
E aí, curtiu o assunto de hoje? Comenta aqui se ficou alguma dúvida sobre como trabalhar a empatia. Tentarei esclarecer todas as dúvidas!
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